Créer une foire aux questions théologique

À plusieurs reprises, j’ai créé des sites théologiques qui s’inspiraient de foires aux questions (FAQ). Ils étaient pensés à la manière de l’expression en anglais: Frequently Asked Questions ou questions fréquemment posées.

Parfois, c’était explicite (par exemple: Devenir pasteur·e?), parfois implicite (par exemple: etudierlatheologie.ch ou mariage-protestant.ch). Mais à chaque fois, je me suis intéressé au mieux aux questions qui se posaient dans la vie réelle, par des personnes réelles.

Sur cette page, je note quelques repères méthodologiques pour l’élaboration d’une FAQ (théologique ou non). Les outils ont évolué depuis certaines vieux projets. Je corrigerai cette article en fonction des retours et des pensées du moment.

Trouver une première série de questions

Une première liste de questions me semble prioritaire, ne serait-ce que pour discuter dès le début sur un premier corpus crédible. Les questions peuvent être détectées par:

  • toutes les personnes qui les reçoivent régulièrement: secrétaires, professionnels, etc.
  • des personnes qui les entendent souvent mais à qui elles ne sont pas forcément adressés
  • des externes qui ne connaissent pas le sujet (et qui poseront souvent des questions déroutantes et pertinentes)
  • les statistiques des recherches sur le site
  • la consultation des pages les plus vues d’un outil de statistiques
  • les déclenchements d’affichages (par exemple dans Google Search Console)
  • les pages des sites amis ou concurrents les plus populaires
  • les suggestions dans les moteurs de recherche (lorsque l’on commence la frappe)
  • les liens annexes (type People also ask ou Autres questions posées)
Autres questions posées chez Google
Autres questions posées chez Google

Dans un premier temps, il me semble qu’une liste de 20 à 50 questions est utile. Pas besoin de rédiger les réponses pour le moment, on pense d’abord à structurer.

Organiser sa foire aux questions

Pour organiser le corpus, je conseille le tri des cartes (card sorting). Il peut se faire avec des étiquettes sur une grande table, en groupe ou seul.

Pourtant, je préfère la méthode en ligne. Par exemple avec OptimalSort. L’idée, c’est de placer regroupes des étiquettes par catégories, puis de nommer les catégories (tri ouvert).

Ou encore de «ranger» ses cartes dans des catégories existantes (tri ouvert). Je préconise plutôt cette démarche dans un second temps. J’en reparle ci-dessous.

Lecture conseillée: Tri de cartes: l’architecture de l’information construite par les utilisateurs

Je vous conseille vivement de demander à des personnes externes à l’organisation de se plier à l’exercice. Elles ne sont pas formatées par la structure et le vocabulaire de la boîte. Et c’est souvent à elles que s’adressent les foires aux questions. (C’est différent sur la FAQ est purement interne, intranet ou extranet…)

Foire aux questions
Trouve la bonne réponses dans une foire aux questions.

Et maintenant: rédaction, publication, etc. Je n’en parle pas ici, voir ma note en fin de page.

Évaluer la pertinence de ses questions et réponses

Mettre une foire aux questions en ligne, c’est bien. Que la FAQ soit consultée, c’est mieux. Si elle est utile, c’est parfait. Comment évaluer le résultat (provisoire)?

  • consulter les statistiques de la FAQ en général, de ses rubriques et de chaque question en particulier
  • demander aux personnes qui recevaient régulièrement des questions si quelque chose a changé
  • évaluer les requêtes dans un outil comme Google Search Console
  • suivre ses mots clés dans un outil dédié

L’utilisation d’une Search Console m’apparaît capitale. Si le nombre de requêtes qui déclenchent l’affichage d’une question-réponses augmente, c’est un bon indice. Et bien sûr le positionnement, etc.

Penser un processus de maintenance d’une foire aux questions

La première foire aux questions mise en ligne ne sert au fond qu’à amorcer la possibilité d’un véritable processus, d’une démarche itérative et performante.

Maintenant que la FAQ initiale est en ligne et qu’il existe des mesures, tout devient possible pour créer d’excellentes questions fréquemment posées. C’est là que le vrai travail commence.

Par une recherche des expressions utilisées dans Google Search Console, il devient possible de trouver de nouvelles requêtes, donc de nouvelles questions. Ainsi, le spectre est élargi, tout en restant dans un cadre thématique cohérent.

Une consultation des statistiques des recherches internes au site, voire dans les questions fréquemment posées, permet d’affiner le travail.

Une fois de nouvelles questions trouvées, on relance le tri des cartes. Si la structure est bonne, un tri fermé est parfait. Si la structure n’est pas bonne, un nouveau tri ouvert s’impose.

Bien entendu, on lance une relecture régulière de l’ensemble de la FAQ, pour l’adapter aux réalités du moment.

On invite les personnes en charge de répondre à des téléphones et mails à utiliser la foire aux questions. Et on leur demande surtout de rapporter sans délai les difficultés, les coquilles ou les réponses incomplètes. C’est souvent négligé.


Note. Ce billet ne s’intéresse pas aux détails d’organisation (une page par question-réponse ou plusieurs questions réponses sur une seule page). Il ne traite pas de la question d’un moteur de recherche (par exemple Algolia). Cet article ne dit rien du balisage sémantique des questions fréquemment posées; il est possible de le faire facilement avec Yoast. Finalement, je ne dis rien ici des formulations (est-ce que les titres sont explicitement des questions? ou non?) qui dépendent du contexte.